Con el inicio de una nueva edición del CyberMonday 2026, miles de consumidores recurrirán a bots de inteligencia artificial para resolver dudas por compras, seguimiento de despachos, cambios y reclamos. Sin embargo, la saturación de los canales de atención suele exponer las fallas de estos sistemas cuando quedan atrapados en bucles de respuestas repetitivas o imprecisas.
Ante este escenario, Julio Farías, cofundador de la firma tecnológica Zerviz, explicó las claves de cómo deben operar estos asistentes para garantizar una resolución efectiva y cuándo es indispensable la intervención de personal humano.
De acuerdo con el especialista, un asistente virtual bien diseñado debe contar con métricas para evaluar la efectividad de sus interacciones y reconocer sus propias limitaciones operativas.
“Los sistemas modernos pueden medir si realmente están resolviendo una consulta y también detectar señales de frustración. Si una persona repite la misma pregunta dos veces, cambia el tono de la conversación o entra en un caso que no está dentro de los procesos habituales, el sistema debería derivarla de inmediato a un humano. Un usuario nunca debería quedar atrapado en una cadena de respuestas que no avanzan”, enfatizó Farías.
Asimismo, el experto subrayó que para que la IA funcione correctamente en tareas de alta frecuencia y baja complejidad (como ubicar un paquete o tramitar un cambio estándar) es imprescindible que esté conectada en tiempo real a los sistemas de inventario, logística y gestión de clientes de la compañía. De lo contrario, “muchas veces solo está simulando atención sin capacidad real de resolver”.
Falta de omnicanalidad y criterios de urgencia
Otro de los problemas recurrentes en eventos de alta demanda es la desconexión entre plataformas como WhatsApp, llamadas telefónicas y chat web, lo que obliga al cliente a reiterar su problema en cada canal. Farías aclaró que esto responde a fallas en la arquitectura de atención diseñada por las empresas y no a limitaciones tecnológicas.
Finalmente, el ejecutivo remarcó que las situaciones complejas, excepciones y casos sensibles deben permanecer bajo la supervisión de equipos humanos equipados con empatía y flexibilidad.
“La IA puede resolver consultas simples, identificar reclamos críticos y ordenar la cola de atención según urgencia. El peor uso posible es convertirla en una barrera para evitar que las personas lleguen a un ejecutivo. Si no puede resolver ni derivar rápidamente, se transforma en un problema para la reputación de la marca”, concluyó.
